Müşteri deneyimi yönetiminde yeni bir dönemin kapıları aralanıyor.
Mplus Türkiye, müşteri deneyimini yalnızca operasyonel bir süreç olarak değil, gelir, kârlılık ve güven odaklı stratejik bir değer alanı olarak ele alan “Experience Intelligence” yaklaşımını iş modelinin merkezine yerleştirdi.Yapay zekânın hızını ve ölçeklenebilirliğini insan uzmanlığının muhakeme gücüyle bir araya getiren bu yeni yaklaşım sayesinde şirketler, müşterileriyle olan ilişkilerini daha akıllı, daha bağlantılı ve daha etkili bir şekilde yönetebilecek.2007 yılında Adriyatik bölgesinde kurulan Mplus, gerçekleştirdiği stratejik satın almalarla bugün 19 ülkede faaliyet gösteren küresel bir yapıya dönüştü. 15 binden fazla çalışanı ve 300’ü aşkın kurumsal müşterisi bulunan şirket, müşteri deneyimi alanındaki saha tecrübesini teknolojiyle birleştirerek dikkat çekiyor.Mplus, 25 yıllık gerçek müşteri etkileşimlerinden elde edilen verilerle geliştirdiği yapay zekâ platformu Graia’yı canlı operasyonlarına entegre ederek Experience Intelligence yaklaşımını hayata geçirdi. Şirket, yapay zekâyı mevcut sistemlere sonradan eklemek yerine, operasyonel deneyimin doğal bir parçası olarak konumlandırdı.
Bu modelde hız ve ölçek gerektiren süreçlerde yapay zekâ devreye girerken, empati, güven ve muhakemenin ön planda olduğu noktalarda insan uzmanlığı belirleyici rol üstleniyor. Böylece müşteri deneyimi süreçleri sürekli öğrenen, gelişen ve iş sonuçlarına doğrudan katkı sağlayan bir yapıya dönüşüyor.Konuya ilişkin değerlendirmelerde bulunan Mplus Türkiye ve MENA CEO’su Banu Hızlı, müşteri deneyiminin uzun yıllar maliyet odaklı bir anlayışla yönetildiğini belirterek, günümüzde kurumların asıl ihtiyacının müşteri deneyimini gelir, güven ve sürdürülebilir büyüme ile ilişkilendiren yeni bir yaklaşım olduğunu ifade etti.Hızlı, “Yapay zekâ ve insanı birbirinin alternatifi olarak değil, birlikte tasarlanmış bir sistemin parçaları olarak görüyoruz. Yapay zekâ hız ve hacim gerektiren süreçlerde devreye girerken, güvenin, empati ve karar alma becerisinin kritik olduğu anlarda insan uzmanlığı sürece yön veriyor. Yapay zekânın gerçek değeri, insan uzmanlığını daha güçlü hale getirmesinden geliyor” dedi.
Mplus Türkiye’nin hayata geçirdiği Experience Intelligence yaklaşımının, müşteri deneyimini şirketlerin büyüme ve rekabet stratejilerinin merkezine taşıması hedefleniyor.Bu metin, Metropol Gazetesi için haber diliyle hazırlanmış olup daha kısa veya daha manşet odaklı bir versiyona da dönüştürülebilir.
